Defensoría del Consumidor Financiero

Laguado Giraldo

Preguntas Frecuentes


¿Cuáles son las funciones del Defensor del Consumidor Financiero?

1.1. Atención de Quejas.

El Defensor del Consumidor Financiero de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera tendrá como funciones ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas relacionadas con el incumplimiento, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o las entidades vigiladas prestan o las quejas sobre la calidad de tales servicios.

1.2. Vocería de clientes o usuarios

El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas recomendaciones, propuestas o peticiones sobre las actividades que desarrollan las propias entidades que hubieran merecido su atención y que, desde su punto de vista puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre las entidades vigiladas y sus clientes o usuarios.

Así mismo, los clientes o usuarios podrán dirigirse al Defensor del Consumidor Financiero con el ánimo de que este formule recomendaciones y propuestas ante las entidades vigiladas, sobre aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre las entidades vigiladas y sus clientes o usuarios.

1.3. Servicios de conciliación.

El Defensor del Consumidor Financiero podrá Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

 

Asuntos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero no puede intervenir

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite anteel Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:
a) Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados orespecto de sus contratistas;
c) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados;
d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionadoscon la calidad del servicio y en los trámites del reconocimientode éstas;
e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías;
f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto;
g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor;
h) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor;
i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
 

Indemnización de perjuicios y sanciones

En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estén determinados por la ley o el acuerdo de las partes.

 

¿Como se presenta una queja?

Procedimiento. El procedimiento, itinerario o plan de trabajo, diseñado en abstracto, de carácter impersonal y siempre obligatorio es el siguiente:
El afiliado o usuario de la ENTIDAD presentará su reclamación con la formulación de su queja ante EL DEFENSOR, mediante documento en el que consigne, por lo menos: i) sus datos personales, tales como nombre, documento de identidad, dirección o domicilio; ii) la descripción de los hechos y de los derechos que considere vulnerados; iii) la información que permita identificar la entidad contra la cual se queja; y iv) en la medida de lo posible, la identificación de la oficina en la cual sucedieron los hechos. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del DEFENSOR o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales.
Consulte la cartilla del consumidor financiero haciendo clic aquí o descargándola directamente en su ordenador haciendo clic aquí

 

¿Cuál es el trámite de una queja?

Procedimiento en la resolución de quejas

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009 y del Decreto 2555 de 2010, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:
1.- El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
2.- Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
3.- Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
4.- Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
5.- Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
6.- Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella
La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.
La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.
Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
7.- Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.
8.- El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6°.
9.- La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.
En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
10.- La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.
Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
11.- En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.
La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.
12.- El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

 

Acciones Judiciales

El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

 

¿Por qué no se atiende una queja por teléfono?

 

De acuerdo con el Decreto 2555 de 2010, las quejas deben presentarse por escrito.
Descargue AQUI el decreto 2555 de 2010

 

¿Qué es la conciliación?

De conformidad con el artículo 64 de la Ley 446 de 1998, “La conciliación es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual, dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado, denominado conciliador”.
En ese sentido la ley ha querido que sea un mecanismo “autocompositivo”, es decir, que las partes involucradas en el conflicto (cliente y entidad financiera) sean los llamados a promover fórmulas de solución, con la ayuda del conciliador.
Si bien el conciliador deberá motivar a las partes para que presenten fórmulas de arreglo y podrá contribuir formulando algunas propuestas, serán las partes involucradas las que voluntariamente decidan si concilian o no sus diferencias.

 

¿Cuáles son algunas de las ventajas de la conciliación?

• La conciliación no implica la iniciación de un proceso judicial. Se puede acudir con o sin apoderado.
• Las intervenciones dentro de la conciliación se consideran confidenciales, por lo que quienes participan deberán mantener la reserva de lo dicho y lo propuesto dentro de ella no incidirá en procesos judiciales futuros.
• Si se logra un acuerdo, el acta donde se consigne lo convenido hace “tránsito a cosa juzgada”, lo que equivale a una sentencia judicial y significa que no podrá ventilarse en proceso judicial. Adicionalmente, las obligaciones incluidas en el acta “prestan mérito ejecutivo” lo que le permite al interesado hacer exigible el acuerdo por la vía judicial, ante un incumplimiento.